日前和大家分享過Nike的故事，今天和大家分享另一個行業的故事，來自法國的專業彩妝品牌MAKE UP FOR EVER大家一定認識，傳統這個行業類別主要係倚賴線下營運，即是專門店和專櫃，因為疫情的關係，生意當然大受影響，但早於疫情之前，其實很多彩妝或美容品牌早已開始進行o2o以致omni-channel（全通道）營運策略來進攻市場，就以MAKE UP FOR EVER為例，一早已開始透過官方網站配合手機應用程式連繫專門店和專櫃，為會員或潛在客戶提供一個線上線下無縫連接的平台，會員或潛在客戶有機會於社交媒體或手機應用程式的推播廣告仲收到相關產品的推廣，當她們仍在抉擇時，透過精心設計的客戶體驗流程（customer journey）便會把她們吸引到專門店和專櫃親身嘗試心儀的彩妝，由於在線上推廣時早已吸引她們作簡單的登記，到達專櫃時，專業的彩妝師只需將會員或潛在客戶手機號碼輸入平板電腦上，就可以辨認出這位朋友，並且馬上按個別需要提供專業跟進。

當然有會員或潛在客戶收到訊息後沒有即時到專門店和專櫃，但只要她們完成了簡單的註冊，會員系統（CRM）就會根據他們早前的行為，推送能夠吸引她們的資訊再鼓勵她們開始第一次的購買流程，重點是這一次的推廣會分層級針對並以門檻最低而獨特的產品為內容，讓會員或潛在客戶可以得到最個人化的體驗。

首先品牌必須擁有自己的官方網站，豐富的社交媒體內容，當有一定數量會員後，必須建立自家的流動手機應用程式，繼續透過社交媒體配合手機應用程式再和官網同步發放豐富實在的訊息，這就是基礎的佈局，MAKE UP FOR EVER發言人分享在疫情期間，透過上述的omni-channel（全通道）營銷策略令到集團（台灣）在2020年「疫」市中反而增加了幾個百分點的業績！各位正在經營中的業務和品牌是否有地方可以借鏡？先由o2o做起，設計有「感」的客戶體驗流程（customer journey），再向omni-channel（全通道）邁進。數碼轉型已經不是天方夜譚，重點是商業模式和流程的設計及以及專家的帶領。